MBA in Customer Service and Loyalty

Customer Service Programs are one of the most advanced tools for improving and maintaining customer relationships. The main tasks of building customer service are being able to hold the regular clients and make new clients regular ones.

MBA in Customer Service Program by Moscow Business School is aimed at the development of such qualities as sociability, stress-resistance, being able to make quick decisions in conflict situations. The program successfully comprises simplicity of presentation and professional approach, theoretical background and practical experience of the instructors. Participants receive knowledge necessary to create and maintain the highest level of customer service in the company.

Upon completion, you will:

  • learn how to effectively implement customer-oriented approach in conjunction with a variety of methods for strengthening customer service
  • be able to develop a specific plan for building/optimizing client services for your company
  • be able to control consumer perception
  • master the tools that enhance the effectiveness of marketing, advertising and PR influences on the potential consumer
  • learn how to influence the customer`s decisions
  • go through the basic techniques of creation and implementation of ideas, taking into account the target segment and consumer perception
  • improve the customer service management system in your organization while working on your final project

Who should choose this program?

  • General and Commercial Director
  • heads of advertisement, sales and marketing departments
  • marketing, advertisement and brand-managers
  • company analysts

Learn more about academic plan

Учебный план программы MBA Клиентский сервис и работа с лояльностью

Модули специализации (Клиентский сервис и работа с лояльностью)*:

  • Маркетинговые модели поведения потребителей
    • Концепции поведения потребителей
    • Модели поведения потребителей
    • Влияние социальных факторов на поведение потребителей
    • Управление восприятием потребителей
    • Модели выбора розничной точки потребителем
    • Психологические особенности мерчендайзинга как методы воздействия на конечного потребителя
    • Правила психодиагностики покупателей
    • Модели поведения корпоративного покупателя
  • Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
    • Использование лояльности для определения потенциала рынка
    • Факторы, влияющие на постоянство клиента
    • Определение приоритетных клиентов
    • Определение приоритетных клиентов
    • Материальные формы поощрения лояльности
  • Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии
    • Идеология сервиса
    • Профиль должности директора по клиентскому сервису
    • Управление претензиями клиента
    • Инструменты управления качеством сервиса
    • KPI — инструмент управления качеством сервиса
    • Внедрение системы управления сервисом
    • Эмоциональная компетентность тренера
  • Правовое регулирование споров с потребителями
  • Управление виртуальными командами
  • Управление взаимоотношениями
  • Управление брендом
  • Принятие рациональных и креативных решений

Модули общего профиля:

1. Экономика и право

  • Международные экономические отношения. Инструменты взаимодействия. Элемент курса «Международный бизнес».
  • Микроэкономика и Макроэкономика.
  • Международная среда бизнеса. Элемент курса «Международный бизнес».
  • Правовые основы предпринимательской деятельности.
  • Основы безопасности бизнеса.

2. Навыки личной эффективности менеджера

  • Понимание деятельности менеджера.
  • Управление временем.
  • Навыки эффективного общения.
  • Навыки публичных выступлений.
  • Психология деловых отношений.
  • Имидж делового человека.
  • Лидерство и харизма.
  • Управление без стресса.

3. Общий менеджмент

  • Основные категории менеджмента. Ситуационный подход в менеджменте. (Элемент курса «Эволюция управленческой мысли. Системный подход к управлению»).
  • Человек в организации. Функция мотивации.
  • Коммуникации в организациях.
  • Конфликты и стрессы.
  • Проектирование работы.
  • Построение организационных структур.
  • Разработка и принятие управленческих решений.

4. Организационное поведение

  • Введение в организационное поведение. (Элемент курса «Эволюция управленческой мысли. Системный подход к управлению»).
  • Методология анализа организационного поведения.
  • Процессы восприятия и управление впечатлением.
  • Личность и психологические установки.
  • Трудовая мотивация: модели, приемы и проблемы.
  • Индивидуальное и организационное научение.
  • Групповая динамика.
  • Власть, влияние и лидерство в организации.

5. Финансы в организации

  • Источники финансов. Цена финансовых ресурсов. Рынок денег.
  • Финансовая отчетность предприятия.
  • Маржинальная прибыль. Точка безубыточности. Операционный рычаг.
  • Оценка инвестиционных решений. Дисконтирование.
  • Структура капитала. Цена капитала. Финансовый рычаг.
  • Собственный оборотный капитал. Управление оборотным капиталом.
  • Финансовое планирование и прогнозирование.

6. Методы исследований в бизнесе

  • Типы исследований в менеджменте. Качественные исследования.
  • Количественные исследования. Использование инструментов статистики и прогнозирования при принятии решений.
  • Принятие рациональных и креативных решений.
  • Инновационное мышление и креативность в бизнесе (мастер-класс).

7. Общий маркетинг

  • Основы маркетинга и современная маркетинговая концепция.
  • Поиск «своего» клиента. Управление взаимоотношениями с потребителем.
  • Жизненный цикл и позиционирование товара. Продуктовый портфель.
  • Ценообразование (Price).
  • Место распространения (Place).
  • Продвижение (Promotion).
  • Маркетинговый мониторинг и прогнозирование (мастер-класс).
  • Маркетинг услуг.

8. Управление человеческими ресурсами

  • Введение в управление персоналом.
  • Подбор персонала.
  • Адаптация персонала.
  • Оценка и аттестация персонала. Управление результативностью работы персонала.
  • Развитие человеческого потенциала и обучение персонала.
  • Система вознаграждений: построение системы компенсации в современной компании.
  • Управление по компетенциям (мастер-класс).
  • Учебный центр как инструмент развития карьеры (мастер-класс).
  • Отбор соискателей: инструменты линейного менеджера (мастер-класс).
  • Стратегия управления персоналом. Управление корпоративной культурой. (мастер-класс).

9. Учет и отчетность

  • Виды учета в организации. Введение в МСФО.
  • Отражение фактов хозяйственной деятельности на счетах бухгалтерского учета по российским стандартам.
  • Бухгалтерская отчетность. Первичные документы и договорная деятельность в бухгалтерском учете.
  • Налогообложение для менеджера.
  • Построение системы управленческого учета.
  • Управленческий учет и принятие решений
  • Бюджетирование и контроль затрат.

10. Стратегический менеджмент

  • Введение в стратегический менеджмент.
  • Стратегический анализ внешней и внутренней среды организации.
  • Создание и формализация стратегии.
  • Базовые типы стратегий.
  • Управление реализацией стратегии и оценка ее эффективности.
  • От конкуренции к стратегии Голубого океана
  • Бизнес-планирование

11. Стратегический маркетинг

  • Введение в стратегический маркетинг.
  • Функциональные маркетинговые стратегии.
  • Многообразие подходов к сегментированию (мастер-класс).
  • Позиционирование. Быть лучше — значит, быть другим! (мастер-класс).
  • Промышленный маркетинг (мастер-класс).
  • Маркетинговые исследования.
  • Маркетинговый план.
  • Контроль и оценка эффективности маркетинговой деятельности.
  • Концепция международного маркетинга.
  • Бренд и его роль в повышении конкурентоспособности компании (мастер-класс).
  • Event-маркетинг .

12. Операционный менеджмент

  • Введение в операционный менеджмент.
  • Проектирование товаров и услуг.
  • Управление качеством.
  • Управление цепями поставок.
  • Размещение и загрузка производственных и сервисных объектов. Управление цепью.
  • Описание и реинжиниринг бизнес-процессов
  • Складская логистика (мастер-класс).

13. Управление изменениями

  • Многообразие подходов к проблеме организационных изменений.
  • Анализ готовности организации к проведению изменения
  • Процессный подход к управлению изменениями (по Дж.Коттеру и Д. Коэну).
  • Управление сопротивлением изменениям.
  • Управление изменениями и корпоративная культура. Политика и идеология перемен.
  • Коучинг как инструмент управления изменениями (мастер-класс).
  • Взаимодействие с внешними консультантами.

14. Информационные технологии для менеджера

  • Информационные технологии в управлении
  • Классификация ИС.
  • Управление информационными системами.

15. Спецкурсы

  • Управление лояльностью потребителей
  • Принятие управленческих решений
  • Разработка и реализация PR-стратегии
  • Управление стоимостью компании
  • Бюджетирование и контроль затрат
  • Управление проектами
  • Управление рисками

Ряд спецкурсов регулярно проводится в формате вебинаров и видеоконференций (см. расписание вебинаров)

Работа над учебными текущими проектами и выпускному проекту:

  • Представление, обсуждение и защита итоговых заданий/проектов по всем модулям
  • Участие в дискуссионных электронных семинарах, мастерских менеджерских решений в форумном пространстве СДО
  • Общение с сокурсниками в зоне свободного общения в СДО
  • Прохождение тестирования по 15 модулям программы (на каждом модуле за исключением 6-го и 15-го предстоит сдать 4 теста).
  • Разработка и защита дипломного проекта.

*В приложение к дипломам будут включены дисциплины с тем же названием, что и 14 базовых модулей, плюс ряд дисциплин, отмеченных «звездочками».
Курсы специализации: имеют отраслевую специфику и преподаются в очном формате во время проведения очных сессий. На одну очную сессию отводится 5 дней. Для улучшения качества учебного процесса путем повышения его гибкости и адаптированности к запросам каждого студента, при изучении курсов специализаций нами реализована схема, когда студент может выбрать ЛЮБЫЕ очные семинары в Москве ПО ОТРАСЛЕВОЙ СПЕЦТИФИКЕ общей продолжительностью 5 дней из приведенных на сайте http://mbschool.ru/seminars на одну очную сессию.